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國家郵政局速遞局EMS顧客滿意度調查
郵政速遞業務顧客滿意度調查-世紀藍圖市場調查公司

中國郵政速遞物流股份有限公司(簡稱中國郵政速遞物流)是經國務院批準成立,主要經營國內速遞、國際速遞、合同物流等業務,國內、國際速遞服務涵蓋卓越、標準和經濟不同時限水平和代收貨款等增值服務,合同物流涵蓋倉儲、運輸等供應鏈全過程。擁有享譽全球的“EMS”特快專遞品牌和國內知名的“CNPL”物流品牌。

此次EMS客戶滿意度研究指標設計兼顧了去郵局的客戶和上門取件的客戶,以上門取件客戶為主體,這是因為大中客戶主要方式為上門取件。另外,指標體系設計還考慮了不同業務類型客戶的差別,分別針對國際業務、國內城際業務(下面簡稱為國內業務)、國內同城業務(下面簡稱為同城業務)設計了指標體系。

總體來說,此次滿意度研究指標包含以下幾個方面:

1.形象評價,包括品牌形象、總體實力、信譽、知名度和總體滿意度。

2.服務要素評價

3.價格感知,包括相對價格水平對服務質量的評價和相對服務質量對資費水平的評價。

4.忠誠度

5.具體服務環節滿意度:

1)郵局客戶,包括郵局環境、郵局內各種標記清楚等20多個指標。

2)上門取件客戶,包括上門前、中、后三個階段的40多個指標。

3)國際業務客戶,包括委托品送達速度、.委托品安全性、為委托品辦理清關手續、對清關問題的處理等30個指標。

6.其它,包括使用頻率,抱怨等。



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